Im Jahr 2021 und darüber hinaus wird es für Ladengeschäfte entscheidend sein, ein nahtloses Multi-Channel Kundenerlebnis am Point of Sale zu bieten. Die Technologie im Einzelhandel wird eine entscheidende Rolle bei der Digitalisierung des Einkaufserlebnisses und der Erreichung einer höheren Kundenzufriedenheit spielen. Es besteht kein Zweifel, dass Einzelhandelsgeschäfte eine Schlüsselrolle bei der Befriedigung der Kundennachfrage haben werden, wenn die Geschäfte endlich wieder eröffnet werden dürfen. Verantwortliche im Retail nutzen bereits die Zeit der Lockdowns, um Ihre Standorte zu digitalisieren und mit innovativen Lösungen für die Zukunft auszustatten.
In diesem Whitepaper
Dieses Whitepaper stützt sich auf das reichhaltige Fachwissen von eyefactive im Bereich Interactive Digital Signage und erläutert 9 Schlüsseltechnologien, mit denen Einzelhändler im Jahr 2021 und darüber hinaus vertraut sein sollten.
Als Pionier in dieser Branche hat eyefactive Dutzenden von Einzelhändlern geholfen, ihre Kunden mit unvergesslichen Erlebnissen in den Bereichen Automobil, Banken, und Versicherungen, Schönheit, Lebensmittel und Getränke, Elektronik, Wohnaccessoires, Gastgewerbe, Öl und Gas, Medizin und Technologie zu begeistern. Das in Deutschland ansässige Unternehmen verfügt über Fachkenntnisse sowohl im Bereich der MultiTouch-Hardware als auch der Software und betreibt eine einzigartige Software-Technologieplattform, die Einzelhändlern einfach zu installierende Touchscreen Apps bietet.
Das Einkaufen im Geschäft wird auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen.
Trotz der Schlagzeilen über die "Apokalypse im Einzelhandel" findet der Großteil der Einzelhandelsumsätze weltweit (5 von 6 Transaktionen) immer noch in Geschäften statt[1]. Mehrere Umfragen bestätigen, dass Kunden die Geschäfte häufiger als früher besuchen und dass der Einkauf im Geschäft besonders bei der technisch versierten Generation Z (unter 25 Jahren) beliebt ist[2,3].
Kunden erwarten ein gemischtes Einkaufserlebnis
Die Käufer strömen in die Geschäfte, um ein Produkt zu erleben - um es zu sehen, zu fühlen und auszuprobieren - bevor sie es kaufen[4]. Während sie diesen traditionellen Aspekt des Einkaufserlebnisses schätzen, nutzen sie zudem auch digitale Shopping-Funktionen. Es ist für die Kunden zum Standard geworden, ihr Handy im Geschäft zu benutzen, um nach Preisvergleichen, Rabatten, Werbeaktionen, Bewertungen, Videorezensionen und Social Media Inhalten zu suchen. Technisch versierte Kunden suchen auch nach virtuellen Erfahrungen, die es ihnen ermöglichen, Produkte in realen Umgebungen zu visualisieren[5].
Angesichts der wachsenden Konkurrenz durch den E-Commerce und der Tatsache, dass ehemals reine Online-Anbieter wie Amazon in den POS Markt eintreten, stehen die Einzelhändler unter einem enormen Druck, innovativ zu sein und das Einkaufserlebnis für ihre Kunden zu digitalisieren. Einzelhändler, die sich erfolgreich um die mobilen Anwender des neuen Zeitalters kümmern, werden feststellen, dass Technologie tatsächlich ein Segen anstelle eines Fluches für die Branche sein kann.
Einzelhändler haben bereits Erfolg mit Interactive Digital Signage
Einzelhändler unterschiedlichster Branchen haben bereits damit begonnen, Technologien wie interaktive Schaufenster, virtuelle Regale, Self-Checkout-Terminals, Multi-User Touchscreens, Augmented Reality, Objekterkennung, Produktsensoren (NFC/RFID), QR-Codes, mobile Zahlungen oder Gesichtserkennung zu integrieren. Die Mehrheit der Einzelhändler (80%), die Digital Signage bereits eingesetzt haben, stellt fest, dass ein optimiertes Kundenerlebnis direkten Einfluss auf steigende Umsätze hat[6].
Vorteile von Retail-Technologien
Zahlreiche Studien belegen die positiven Auswirkungen von Retail-Technologie auf die Customer Journey im Geschäft, von der Produktfindung bis hin zum reibungsloseren Checkout.
1. Interaktive Schaufenster
Interaktive Schaufenster sind Touchscreens, die im Inneren des Geschäftsan einem Regal-Standort oder als Schaufenster nach außen hin installiert werden können - wobei die Hardware hinter der Glasscheibe gesichert ist. Die Screens können als virtuelle Regale eingerichtet werden, auf denen relevante Produkte interaktiv erfahrbar sind. Damit wird ungenutzer Platz an Wänden oder Schaufenstern effektiv genutzt und zu einem interaktiven Self-Service Shop umgewandelt, der rund um die Uhr offen hat. Oder sie können als sogenannte "Endless Aisles" eingerichtet werden, in denen der gesamte Katalog präsentiert wird, so dass Retailer innerhalb ihres Geschäfts effektiv Platz und Kosten einsparen können.
Die Kunden können in ihrem eigenen Tempo mit dem Touchscreen interagieren, um das richtige Produkt zu finden, durch eine Vielzahl von Medieninhalten blättern, mit dem Kundensupport interagieren oder detaillierte Informationen über alle vorhandenen Produkte erhalten. So hat der spezialisierte Fahrzeughersteller Polaris etwa virtuelle Regale eingesetzt, um Kunden bei der Visualisierung des gesamten Produktsortiments und der Personalisierung ihrer angebotenen Fahrzeuge zu unterstützen, was zu einem Anstieg der Verkäufe um 26% und der Verkäufe von Zubehör um 44% geführt hat[14].
Umsetzungstipp: Verwenden Sie klassische bedruckte Hinweis-Schilder (Analog Signage), um die Kunden über die Präsenz interaktiver Touchscreen Systeme zu informieren. Das Look and Feel der "On-screen" Inhalte sollte an das Corporate Design der Marke und des Stores angepasst werden. Seien Sie bei der Gestaltung kreativ - Produkte müssen nicht zwingend auf den buchstäblichen "Regalen" ausgestellt, sondern können alternativ auch in innovativeren Umgebungen präsentiert werden. Eine Bekleidungsmarke könnte zum Beispiel seine Produkte im virtuellen Schrank eines bekannten Testimonials ausstellen. Eine Kosmetikmarke könnte Produkte in einen virtuellen Garten integrieren und präsentieren.
2. Selbstbedienungs-Terminals
Interaktive Touchscreens können auch als Self-Order Terminals - auch Kiosk-Terminals genannt - im Laden eingerichtet werden, eine Implementierung, die im Einzelhandel immer beliebter wird. Die Kiosk-Terminals von Quiz Clothing beispielsweise ermöglichen es Kunden, durch die Produkte zu stöbern und beispielsweise auch Artikel zu bestellen, die in diesem bestimmten Geschäft nicht vorrätig sind. Die Terminals werden auch zur Einführung von Promotionen genutzt und haben dazu beigetragen, sowohl die Einkaufszeit zu verlängern, die Nachfrage zu steigern und die Konversationsraten zu erhöhen[15].
Der Fast Food-Riese McDonald's feiert mit seinen Self-Order Terminals bereits seit einiger Zeit große Erfolge. Kunden können hiermit die Schlange an den Kassen überspringen, mit visuellen Menüs interagieren, ihre Bestellungen aufgeben und selbst direkt mobil bezahlen. Einer Studie zufolge haben die Self-Order Kiosk-Systeme zu einer Steigerung von über 30% der durchschnittlichen Bestellmenge bei McDonald's geführt - ein Trend, den auch andere Schnellrestaurants bemerkt haben.
"What we're finding is when people dwell more, they select more. There's a little bit of an average check boost[17]."
Steve Easterbrook, ehemaliger CEO, McDonald's
McDonald's Self-Service-Kioske sind bei den Kunden äußerst beliebt und machen in Ländern wie Frankreich, Italien und Spanien über 50% der Transaktionen aus[18]. Das Unternehmen hat bereits Kiosk-Terminals in über 15.000 Restaurants weltweit installiert und plant, diesen Ausbau in den nächsten Jahren fortzuführen.
3. Transparente Touchscreen-Displays
Transparente Displays bieten eine futuristische Möglichkeit, ein Produkt in einer einfachen Form der Augmented Reality (AR) zu erleben. Dabei wird das Produkt in einer Box oder hinter einem halbtransparenten Touchscreen-Display platziert. Die Kunden berühren das Display, um einen virtuellen Layer interaktiver Inhalte vor bzw. über dem realen Produkt zu aktivieren. Transparente Displays und AR können verwendet werden, um einen Hype um alltägliche Produkte zu erzeugen oder um Kunden die Möglichkeit zu geben, sich mit sensiblen Luxusprodukten wie hochwertigem Schmuck, Uhren, Designerschals oder technischen Gadgets auseinanderzusetzen. Sie können zudem dazu eingesetzt werden, besonders große Objekte wie Autos in einer virtuellen Umgebung zu präsentieren, oder beispielsweise Immobilien oder Finanzprodukte zu visualisieren. Das Beratungsunternehmen Gartner schätzt, dass bis zum Jahr 2020 ca. 100 Millionen Kunden im Geschäft und online in der Augmented Reality shoppen werden[19].
4. NFC/RFID gekennzeichnete Smarte Produkte
NFC oder RFID Produktetiketten (Tags) sind einfach zu realisieren und können Produkte in intelligente Objekte verwandeln, die Multimedia-Inhalte auf Displays im Laden auslösen. Touchscreens können in Regale integriert oder in unmittelbarer Nähe aufgestellt werden, um diese in intelligente Regale zu verwandeln. Kunden können hier ganz einfach ein mit einem entsprechenden Tag versehenes Produkt an einen definierten Ort des Regals mit einem Sensor halten, um digitale Inhalte zu aktivieren. Dies können z.B. Videos zur Herkunft und Produktion der Produkte sein, Social Media Inhalte oder interaktives Infotainment mit relevanten Hintergrundinformationen. Burberry etwa hat RFID-Sensoren in seinem Flagship-Store in der Regent Street in London verwendet, um zu demonstrieren, wie seine Produkte auf dem Laufsteg aussehen.
"Burberry Regent Street brings our digital world to life in a physical space for the first time, where customers can experience every facet of the brand through immersive multimedia content, exactly as they do online. Walking through the doors is just like walking into our website[20]."
Angela Ahrendts, Former CEO, Burberry
Umsetzungstipp: Weisen Sie die Kunden darauf hin, dass es eine Interaktion mit visuellen Inhalten oder Sounds gibt, die es zu erleben gilt. Harvey Nichols hat dies getan, indem Aufkleber an Regalen platziert wurden, um die Kunden darauf hinzuweisen, auf welche Art von Inhalten sie zugreifen können[21].
5. Touchscreen Tische mit Objekterkennung
Insbesondere auf Touchscreen Tischen können Kunden mit smarten Produkten interagieren. Hier werden die gewünschten Artikel mit Marker-Chips versehen, die zur Unterscheidung zwischen mehreren Produkten dienen. Nutzer können das Produkt auf einen Tisch legen, um den Touchscreen zu aktivieren. Bei einer Automobilveranstaltung hat BMW die Besucher darum gebeten, Mini-Modelle der beworbenen Fahrzeuge auf große Touchscreen Tische zu stellen, um die Produktspezifikationen zu visualisieren sowie Fotos und Videos zu den jeweiligen Fahrzeugmodellen erkunden[22].
Touchscreen Tische nutzen Objekterkennungs-Technologie, um Kunden eine einfache, natürliche Benutzerschnittstelle zu bieten. Einzelhändler können bei der Aufstellung der Tische aus einer Reihe verschiedener Touchscreen-Software bzw. Apps wählen. Die App CompareObjects[23] würde es dem Kunden beispielsweise ermöglichen, mehrere Produkte auf einen interaktiven Tisch zu legen, um eine Vergleichstabelle zu aktivieren, welche die Vorteile jedes einzelnen Produkts hervorhebt. Kunden können diese Informationen selbst oder zusammen mit einem Vertriebsmitarbeiter erkunden.
6. XXL Touchscreens mit Multi-User-Technologie
MultiUser-Software kann auf MultiTouch Displays aller Größen und Formate angewendet werden, funktioniert aber am bestem mit großflächigen Touchscreen Videowänden. Diese sind ideal, um hochauflösende Inhalte anzuzeigen, sowie die Aufmerksamkeit Ihrer Besucher und Kunden über große Entfernungen zu erregen. Echte MultiUser-Software, wie sie von eyefactive entwickelt wird, ermöglicht eine unbegrenzte gleichzeitige Anzahl von Berührungspunkten und Interaktionen auf dem Bildschirm.
Großflächige Touchscreens können ebenso auch in Form von großformatigen MultiTouch Tischen eingesetzt werden, wodurch flache interaktive Oberflächen entstehen, mit denen Kunden im Stehen oder Sitzen bequem interagieren können. Touchscreen Tische ermöglichen die Interaktion mehrerer Personen aus jedem beliebigen Winkel und können mit zusätzlichen Funktionen wie NFC/RFID Readern, Payment Lösungen oder Objekterkennung ergänzt werden.
Umsetzungstip: Integrieren Sie bewegliche Elemente in die Gestaltung der Inhalte, um die Aufmerksamkeit zu steigern und Kunden zur Interaktion mit dem Display einzuladen. Beiersdorf hat ein schwebendes Menü über seine drei Meter lange MultiUser-Videowand integriert, um die Merkmale seines Eucerin-Sortiments hervorzuheben und die Kunden darüber zu informieren, wie sie weitere Informationen abrufen können[24].
7. Anpassbare Apps für große Touchscreen Systeme
Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus der Smartphone-Branche ist, dass Kunden eine Benutzererfahrung schätzen, die auf das jeweilige Endgerät speziell angepasst wurde. Dies zeigt sich deutlich in der Präferenz der Kunden für speziell entwickelte Mobile Apps gegenüber einfachen Websites im Browser. Eine 2019 durchgeführte Studie hat ergeben, dass 85% der auf mobilen Geräten verbrachten Zeit auf mobile Apps entfällt[25].
Ebenso bieten speziell für große Touchscreen-Displays entwickelte Benutzeroberflächen eine reichhaltigere, intuitivere Nutzer-Erfahrung für Kunden. Einzelhändler müssen daher neben der Hardware selbst prinzipiell auch in die Entwicklung von Touchscreen-Software investieren. eyefactive's spezialisierter App Store mit gleichzeitig standardisierten wie individualisierbaren Touchscreen-Apps bietet Einzelhändlern eine erschwingliche Alternative zur derzeit noch gängigen, langwierigen Neu-Entwicklung von Anwendungen.
Von Spezialisten für Touchscreen-Software entwickelt, funktionieren Multitouch-Apps[26] auf verschiedenen Systemen, darunter großflächige Touchscreens, Self-Service Kiosk-Terminals, Stelen, Touchscreen Tische und Videowände. Touchscreen-Apps können miteinander kombiniert werden, um mehrere Funktionen innerhalb einer Anwendung zu ermöglichen. Sie können zudem individuell angepasst werden, so dass Einzelhändler ihre eigenen Inhalte und ihr eigenes Design integrieren können. Durch die Standardisierung des Einrichtungsprozesses ermöglichen Touchscreen-Apps eine einfachere und schnellere Umsetzung interaktiver Touchscreen-Technologien in den Geschäften.
8. Gesichtserkennung für Retail Analytics
Ladengeschäfte hinken im Hinblick auf Datenerhebung und Analysen dem E-Commerce hinterher. Beispielsweise hat der datengesteuerte Produktempfehlungs-Algorithmus von Amazon zu einem Mehrumsatz von 35% beigetragen[27].
Touchscreen Analytics bieten Retailern neue Einblicke in die Art der gesuchten Produktinformationen und die mit jedem Produkt verbrachte Zeit. Wenn Touchscreen-Daten mit Gesichtserkennungs-Technologie kombiniert werden, können Einzelhändler auf eine noch tiefere Ebene von Daten über ihre Kunden zugreifen.
Die Gesichtserkennung hilft u.a. bei der Erkennung, wann ein neuer Kunde sich mit einem Touchscreen beschäftigt und kann die Verweildauer sowiedie Anzahl der Touch-Clicks auf einzelne Kunden ermitteln. Als eigenständiges Werkzeug kann die Gesichtserkennung (bis zu einem gewissen Grad der Genauigkeit) die Anzahl der Kunden in einem Geschäft, ihr Alter, ihr Geschlecht, ihre Stimmung und vieles mehr ermitteln. In Australien werden auf digitalen Billboards in Einkaufszentren von Westfield mehrere Kameras eingesetzt, um die Reaktionen der Passanten auf digitale Anzeigen zu messen[28]. In den Vereinigten Staaten erprobt Walmart den Einsatz von Gesichtserkennung, um die Stimmung der Kunden zu ermitteln und so das Einkaufserlebnis in den Geschäften zu verbessern[29].
Umsetzungstip: Verwenden Sie Gesichtserkennungs-Tools so, dass die Zustimmung der Kunden und die Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre respektiert werden. Im Rahmen des Pilotprogramms zur Verwendung von Gesichtserkennung an Selbstbedienungs-Terminals bittet CaliBurger die Kunden um ihre Zustimmung - im Austausch gegen Treueprämien[30].
9. Multi-Channel Marketing: Integration von Smartphones
Touchscreens innerhalb der Geschäfte helfen Einzelhändlern, die Entwicklung spezieller mobiler Apps für Apple, Android oder Windows zu vermeiden. Dies spart nicht nur Entwicklungskosten, sondern hilft Retailern zudem, die mit App-Installationen verbundenen Marketingkosten zu vermeiden (eine grundlegende Hürde bei Proximity-Marketing via Beacon-Technologie[31]).
Eine kostengünstigere Möglichkeit, Smartphones für das Multi-Channel Marketing zu nutzen, ist die Einbindung des Handys als Checkout Tool. Der Einzelhändler Zwilling ermöglicht es seinen Kunden beispielsweise, einen virtuellen Einkaufswagen mit Hilfe interaktiver Touchscreens in den Ladengeschäften zu erstellen - und diesen Warenkorb dann durch das Einscannen eines QR-Codes auf das Smartphone zu übertragen. So können Kunden die Zahlung sicher auf ihrem Smartphone durchführen und den Kaufprozess bequem und einfach abschließen[32].
Bewährte Praktiken bei der Umsetzung
Interactive Digital Signage hat im Laufe der Jahre einen langen Weg zurückgelegt und kann mittlerweile sehr einfach eingerichtet werden. Mit jahrelanger Erfahrung bei der Unterstützung von Einzelhändlern bei der Digitalisierung ihrer Abläufe haben wir festgestellt, dass die folgenden vier Schritte bei der Planung eines optimalen Kundenerlebnisses entscheidend sind:
Innovative Retail-Technologie steht in den Startlöchern
Die aktuellen Marktbedingungen liefern den perfekten Grund für den Einzelhandel, endlich auf Digitalisierung und innovative und interaktive Technologien zu setzen, die in den kommenden Monaten und Jahren auf breiterer Basis angenommen werden dürften.
Der wachsende Wettbewerb durch den E-Commerce und die positiven Ergebnisse der ersten Anwender digitaler Einzelhandelstechnologien haben die optimierte Kundenerfahrung in den Geschäften in den Vordergrund gerückt. Aktuell investieren Retailer in digitale Ladentechnologie, Multi-Channel Marketing, fortschrittliche Retail-Analytics sowie Personalisierung[33]. Mit einem ausgereiften Ökosystem von Dienstleistern und einer explodierenden Nachfrage der Kunden nach einem Multi-Channel Einkaufserlebnis erwarten wir, dass die Technologie im Einzelhandel im Jahr 2021 und darüber hinaus weltweit immer beliebter werden wird.
Über den Autor
Matthias Woggon ist CEO & Co-Founder der eyefactive GmbH. Als Pionier im Bereich Interactive Signage kombiniert eyefactive interaktive Touchscreen Systeme, Software und Technologien wie Objekterkennung zu innovativen Lösungen für Point of Sale, Information und Kollaboration. Mit dem weltweit ersten spezialisierten App Store für großformatige professionelle Touchscreens können Kunden und Partner selbst anpassbare Apps mit individuellen Inhalten und Designs erstellen.
